29.12.2009 - Новый уровень сервиса клиентов

Если клиент жалуется на работу компании, это означает только то, что он очень коммуникабелен и легко идет на контакт. Так считают менеджеры по рекламациям, специально обученные для того, чтобы обращать недовольного клиента в верного союзника, а претензии — в новые идеи по развитию бизнеса.

 

Рекламация в широком смысле – это претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику услуг. По данным Конфедерации обществ потребителей (КонфОП), в нашей стране подается около 55 тысяч рекламаций в год, и, по прогнозам, их число ежегодно будет увеличиваться на 10%.

 

Идея распространенной в настоящее время концепции customer complaints management (в буквальном переводе с английского – «управление жалобами клиентов») сводится к тому, что компания готова уладить любой конфликт с потребителем, сделав это оперативно и с большим вниманием. Только так появляется шанс сохранить его лояльность и доверие. Еще один практический смысл системы customer complaints management – выявление «слабых звеньев» в производстве, логистике и других внутренних процессах компании.

 

Российские предприниматели также в последнее время говорят о том, что работа с жалобами ни в коем случае не должна вестись от «случая к случаю». Ее необходимо систематизировать, чтобы на основе собранных данных оптимизировать бизнес-процессы организации.

 

Следуя современным тенденциям в сфере обслуживания клиентов, компанией ООО «Руссо Хеми М» было принято решение создать новое структурное подразделение – отдел рекламаций. Основная задача создания отдела – максимально быстрое и эффективное решение проблем с заменой/возвратом ингредиентов, исправлением/заменой документов, некомплектности поставки и других проблемных ситуаций.